Điều đầu tiên mà mình cảm nhận được khi đọc Chu du vào tâm trí khách hàng của Harry Dexter Kitson là sự cuốn hút. Một cuốn sách tâm lý về bán hàng mà đọc cuốn từ đầu tới cuối, đọc khá nhanh, dễ hiểu. Đúng như lời giới thiệu, Chu du vào tâm trí khách hàng là cuốn sách nền tảng của tâm lí học bán hàng.
Sách tiếp cận từ bức tranh tổng quan: Luồng tư duy khách hàng, rồi mới đi sâu vào phân tích kỹ 5 Pha trong quá trình bán hàng. Với mỗi cuốn sách, cùng lượng kiến thức thông tin, nhưng sự quan tâm, vấn đề người đọc muốn được giải đáp sẽ khiến họ nhận được những bài học khác nhau. Với mình, khi đang loay hoay tìm hiểu về cách tiếp cận khách hàng trực tiếp (trước đây mình thường làm online là chính), mình rút ra được những điều sau:
1. Sự lặp lại ảnh hưởng đến trí nhớ
“Mục tiêu của người làm quảng cáo không chỉ là khiến khách hàng chú ý đến thông điệp, mà còn phải giữ thông điệp đủ lâu để khách hàng tiếp tục mua hàng”.
“Do tốc độ quên lãng cao nhất ở giai đoạn đầu, nên các đợt quảng cáo nên tập trung hơn vào thời điểm này. Và vì tốc độ quên lãng sẽ chậm dần, nên ta có thể rải các quảng cáo ở giai đoạn cuối. Nguyên tắc chung nhất chính là phải phân phối số lượng và tần suất xuất hiện sao cho lượng thông tin bám trụ lại trong trí nhớ khách hàng là cao nhất.
2. Sự hứng thú
Quy luật hứng thú 1:
“Để gây được sự chú ý về một sản phẩm, phải cung cấp thông tin về sản phẩm này”. Phương pháp cho quy luật này là: “Hãy đưa thông tin mới dựa trên thông tin cũ”. Ở đây, tác giả đưa ra ví dụ, để giới thiệu về một loại tập hồ sơ lưu trữ mới, bạn có thể đưa ra những khó khăn mà người dùng gặp phải với tập hồ sơ lưu trữ cũ (như khó lấy tài liệu) và sản phẩm mới giải quyết được những vấn đề đó như thế nào.
Quy luật hứng thú 2:
“Để gợi sự hứng thú với một sản phẩm, hãy tạo nên hoạt động liên quan tới sản phẩm này”.
3. Trí tưởng tượng của khách hàng
Người bán hàng cần tập trung gợi nhớ các ý tưởng một cách rõ ràng nhất. Giải pháp là: “Để mô tả một sản phẩm, hãy tìm tất cả những từ ngữ phù hợp nhất, tìm hiểu xem mỗi từ có ý nghĩa như thế nào nói chung, đặc biệt là nó gợi nhắc những ý tưởng nào trong tâm trí của khách hàng”.
4. Hai phương pháp gây dựng lòng tin
Thứ nhất là sự lặp lại.
Thứ hai là việc gợi lên và duy trì sự hài lòng của khách hàng.
5. Quyết định và hành động
Trong cuốn sách, tác giả phân tích 4 bước trong dòng tư tưởng của khách hàng: 1. Nhận thức vấn đề; 2. Xác định cụ thể vấn đề; 3. Trình bày giải pháp; 4. Điều chỉnh và hoàn thiện giải pháp. Để thuyết phục được khách hàng thông qua lập luận, người bán hàng cần: 1. Phác hoạ vấn đề một cách rõ ràng (hiểu khách hàng hơn chính bản thân họ) và 2. Tránh đi lan man bằng cách bám sát một dàn ý.
6. Biết tận dụng sức mạnh của bản năng
Bản năng là một phạm trù liên quan chặt chẽ đến cảm xúc. Các nhóm bản năng có thể chia thành: 1. Nhóm bản năng giúp sinh tồn và phát triển cá thể (chạy trốn, tranh giành, ẩn nấp, tò mò); 2. Nhóm bản năng giúp duy trì nòi giống (kết đôi, bảo vệ tổ ấm và con nhỏ); 3. Nhóm bản năng giúp phát triển cộng đồng (bầy đàn, bắt chước). Ở đây, mình hiểu là người bán hàng cần đủ thông minh để hiểu được tâm lý của người mua, áp dụng kiến thức tâm lý để đánh thức bản năng trong họ và kích thích người mua ra quyết định nhanh chóng.
7. Sức mạnh của sự liên tưởng
Trong dòng tư tưởng của khách hàng không chỉ tồn tại một ý tưởng duy nhất mà còn rất nhiều các dòng suy nghĩ khác nhau. Các quy luật liên tưởng gồm: 1. Tập trung sự chú ý của Khách hàng; 2. Sắp xếp mọi điều kiện để ý tưởng chuyển hoá thành hành động NGAY LẬP TỨC và MỘT CÁCH TỰ NHIÊN; 3. Sự liên tưởng phải đơn giản; 4. Sự liên tưởng phải tích cực; 5. Có thể áp dụng liên tưởng gián tiếp.
Trong phần này, tác giả còn đưa ra một keyword “Thời khắc tâm lý quyết định”. Thời khắc tâm lý này đến ngay trước khi ý tưởng chuyển hoá thành hành động. Người bán hàng giỏi là người nhận ra và nắm bắt được “thời điểm vàng” này. Để tránh các vấn đề cả khách quan và chủ quan ảnh hưởng đến việc ra quyết định, tác giả đưa ra giải pháp:
- Sắp xếp bán hàng ở những nơi không bị quấy rầy
- Sắp xếp sao cho khách hàng có thể đặt hàng ngay
- Nói chuyện như thể khách hàng đã mua: Ví dụ như, Anh chị muốn giao hàng ở đâu ạ? Anh chị muốn chọn màu gì ạ?
8. Sự thoả mãn hay còn gọi là sự hài lòng thật sự của khách hàng
Phi vụ bán hàng kết thúc khi người mua được thoả mãn (thay vì như nhiều người lầm tưởng là giao dịch thành công). Để giúp khách hàng đạt được sự hài lòng này, người bán cung cấp càng nhiều giá trị cho khách hàng càng tốt.
Trên đây là những điều mình mới nhận ra, khẳng định lại một lần nữa cũng như có thể áp dụng cho các hoạt động Marketing mình tham gia. Cá nhân mình thấy dù các dẫn chứng của ngành quảng cáo trong sách đưa ra ở thời điểm đầu những năm 1900s, chúng vẫn đúng với thị trường hiện tại và hoàn toàn có thể áp dụng được. Mong là mọi người sẽ cùng đọc và chia sẻ thêm các kiến thức giá trị khác.
